我们最近几个月的市场研究证实，相关负责的管理者往往对战略性客户细分市场的阈值只有模糊的概念，而这个概念本应是差异化市场战略的立足之本。此外，内部讨论也侧重于客户满意度，尽管我们知道这并不是帮助公司业务在未来持续成功发展的指标。

非常愿意和大家分享。我们这个从以下几个方面来理解这个词：

• 为了能够为您的客户群设计量身定制的有吸引力的服务产品，您必须首先了解客户群的价值期望
• 为此，我们可以使用一套由7 个价值标准构成的”监测模型”来做评估。模型包含了客户对产品组合、时间、价格、质量、服务、关系及品牌形象的期望。这些价值标准将视角拓宽到产品和价格以外的元素
• 第一步是确定并理解每个客户群的阈值，也就是先设定 7 个价值标准中的最低期望值。这为我们得出第一个结论：哪些不符合阈值的产品组合可以被剔除
• 第二步是需要确定，每个客户群对哪些价值标准可能存在附加期待。这可以帮助我们看到：满足这些附加期待的产品组合相比竞争产品有更大优势
• 超过阈值的产品只有在匹配客户需求的情况下才有存在价值。否则花精力去研究客户不需要或不重视的产品就是在浪费资源

假设某个客户群对交付时间的最低预期为 5 天，即任何耗时超过 5 天的供应商都不符合阈值等级，会被淘汰。现在有一种可能是，如果供应商能够将交货时间缩短到 3 天，对某个客户群来说，这是一个附加价值——也就是说这个客户群存在一个潜在的附加期待。在另一个客户群中，客户可能不需要或不期待将交货时间缩短到 3 天。换句话说，5天对客户来说完全没问题。那么对于第一种可能性中的客户群而言，交付时间的阈值可以缩短为3天。

因此，阈值和附加价值的可能性会因客户细分而异。在一个客户群中，你可以将交付时间提升为3天，这成为一项具有优势的差异化服务。而对另一个客户群，只要满足5天的阈值就可以了。